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別再教我怎麼溝通! 2009.12.31
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戴士杰 副總經理

我想很多人都會同意,只要有人的地方,就會有摩擦,而且通常是溝通上的問題。

如果溝通出了問題,我們是不是該上一下改善溝通的課程?

這個邏輯簡直就像是肚子痛要吃腸胃藥,頭痛要吃頭痛藥一樣簡單,我想不用受過任何專業訓練就可以推論出來如此完美的解決方案。

事實上真是如此嗎?我必須本著良心講句公道話,這樣的思維簡直是大錯特錯

我想你一定覺得我很瘋狂,身為一位以協助客戶解決「互動問題」為使命的顧問,怎麼突然良心發現勸阻大家別再上溝通課程了?我一點都沒瘋,而且我還是認為解決互動問題是企業終止內耗,向前邁進的重要步驟。  

我這裡要談的觀念是藥不對症的問題,而且你一定也有過過去訓練「沒有效」的無力感。

仔細想想,到底「溝通課程」解決的是什麼問題?你想解決的問題真的是溝通嗎?這個問句就像是:如果你發燒了,你想處理的到底是造成問題的病毒,還是「退燒」?  

互動、溝通 傻傻分不清楚?  

「互動問題」跟「溝通問題」根本是兩碼子事  

當我們感覺到互動不順暢的時候,不外乎以下四個因素:

1. 個人缺乏溝通能力

2. 個人態度意願

3. 群體(部門)之間的問題

4. 系統造成的互動問題

不幸的是,互動有問題,絕大多數和「溝通」只佔一小部分成因而已,而且大多數的狀況是出在「溝通型態」不合:有些人喜歡閱讀、有些人喜歡口頭;有些人喜歡先想再講,有些人喜歡邊想邊講;有些人喜歡講數據,有些人喜歡講感覺;有些人要交代完整,有些人喜歡聽重點這些差異,可以透過思路動力學作一些深入的了解,就可以輕易化解。  

坊間的溝通課程也可以緩解一些症狀,因為逼迫大家用共同的語言溝通一陣子,但保證久了又故態復萌。  

溝通就像是水管一樣:水管的問題多半不是主因,鐵的水管和黃金的水管,功能不會相差太遠。  

其餘三點就更加難解了,因為部門或公司的設計、權力結構等客觀條件因素,很自然的讓人們改變溝通的態度和意願。  

舉例來說,我們過去上課經常會作的簡單實驗:請同事之間互相扮演上司和屬下,並且給假上司們一份演出指令,請下屬跟上司開口要求事情,上司判斷並做出回應。演完之後,我會請大家猜猜看這份指令單要求這些假上司做什麼。  

有趣的是,每個人都會入戲甚深,認為假上司們應該是被要求盡量模仿現實生活的上司:機車、討厭、冷血、沒人性、頑固、壓榨部屬有些人還真的對自己的同事生氣了起來。  

隨後我們邀請假上司們念出演出單的內容,卻讓人出乎意料:上面要求他們做一個好上司,願意傾聽、站在公司立場判斷、而且絕對不能對員工生氣,要面帶笑容。  

這是為什麼?其實是因為人們都是根據自己的假設行事,如果不能察覺自己在溝通的時候帶有什麼假設,往往就會不斷採用錯誤的策略、態度與人溝通互動,這才是互動問題的根本成因,而非對說服的技巧與程序學的不夠。  

如果你是業務人員,或許溝通說服技巧對偶爾見面的客戶來說非常關鍵,但面對每天朝夕相處的同事們,光有技巧顯然不夠。  

怎麼解決?

我的一位學長,雲科大的教授楊仁壽過去提出了一個口號:說清楚、聽清楚、問清楚,真是精準點出了團隊運作的重要法則,而我這裡還要加上一個釐清楚,釐什麼呢?就是釐清彼此背後的假設。  

您不妨查查市面上所謂的「溝通課程」,不外乎是談幾件事情:把話講清楚(有效溝通,很多觀念是從傳播理論那兒來的)、讓對方接受我的目的(而且最好不要發現我用了神奇的心理學手法在操縱他)、產生共識、化解心結,有些得寸進尺的還想要建立互信,產生創意,提高團隊效能簡直是的不得了!但無論多神,簡單的來講也還停留在說清楚的層次上。  

還有許多人鼓吹團隊互動、團隊學習的概念,認為這樣也是改善溝通的萬靈丹。有一陣子,企業很熱衷於辦共識營,好像只要大家一起參與所有困難就可以迎刃而解,而學習型組織強調的集體智慧更是大家羨慕的境界,所以就此起彼落的辦起了團隊共識營。但辦了幾次,感到灰心的恐怕比有信心的來的多,我想這是許多承辦訓練者的共同經驗。  

事實上,團隊互動不是那麼神奇的解決方案,神奇是有條件和代價的。  

有一些心理研究顯示,集體討論不但能集思廣益,還會產生團體迷思,讓整體一面倒的往災難(保守、錯誤)的方向去;而集體的腦力激盪,更會往往淪為「群性虛耗」:因為責任分散,反而每個人都不願拿出全力,導致一加一小於二。  

打個比方來說,團隊集體討論其實就像籃球隊上場打球,要想贏球得要有好的戰術(討論的方向)、好的紀律(討論的程序),還得要有好的集體默契,個人球技(溝通技巧)只是一小部分而已,而集體默契和集體的技術訓練,有賴於良好的練習。  

我想,沒有人敢不練習就上場比賽籃球的,但我們卻不練習就集體討論,下場當然是灰頭土臉。  

別因此對解決溝通問題失望的太早,只是我們必須先花時間和心力訓練一些溝通技巧之外的東西,也就是我們一直在談的「釐清彼此背後假設」的能力。如果缺乏這樣的心智模式與反思訓練作為基本能力,我會建議您不妨停掉過多的溝通課程,而且越快越好。

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