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了解人的重要性 2010.03.29
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戴士杰  副總經理

企管這個領域相當迷人。儘管很多人覺得MBA不再是菁英和傑出企業人士的必要標籤,但我認為,這只是暗示企管教育需要再進化,再注入更多新的思維而已。

好的企管教育領域除了原本的商學領域與五管之外,還必須廣泛的納入自然科學、社會、心理甚至先進的醫學與心靈觀點。畢竟,企業就是一個世界的小縮影,忽略任一領域的觀點,或是有所偏廢都會在意想不到的地方惹上麻煩。

企業既然是由人組成的,無可避免的一定會牽扯到人的議題,而這也是最核心的議題。談到人,管理者的基本功當然不能迴避了解人這門功課。於是,許許多多的人格測驗、性向測驗、心理研究都在試圖弄清楚人,因為他們假設,人就像自然科學中的假設一樣,可以透過統計方法來分析人的行為和上游動機之間的關係,從而加以預測管理,但卻總是徒勞無功。

近年來,社會認知心理學界對人格的看法作了一些挑戰和修正,提出了認知情感人格系統的概念(Cognitive-Affective Personality System,CAPs),而他們用「系統」一詞是非常正確的。根據研究發現,人的行為是經過一個複雜動態的「黑箱」而產生的,就像是一個工廠,而且在不同情境脈絡下,即使丟入相同的資訊,同一個人會產生的行為也會有所不同。

反過來說,即使你我都有相同的行為,也不能代表我們有同樣的人格,因為可能成長背景與接受到的文化因素促使我們有相同的行為。換句話說,用統計方法測出來的人格,只是行為的集合,和這個人天生的個性關係不大。


但黑箱本身是否能夠加以掌握?目前認知心理學界是使用神經網路的方式去運算驗證,離可以實際運用恐怕還相當遙遠。

我們從「系統思考」的作法中找到了捷徑。就像彼德‧聖吉曾經從複雜的企業現象中找出了十一個基模。基模其實就是一種普遍的基礎結構,就像我們可以將製造業的工廠分出幾個大類,而這幾類都需要不同的管理方法才能達到最佳產能。幸運的是,人也有類似的狀況,我們可以藉著找到人類「基模」去解釋並掌握大部分的互動情況。

人類的基模

Robert Cooper在他的暢銷著作「另外的90%」一書中提到了「三腦」的看法,其實並非空穴來風。一些神經學研究的學者認為,除了大腦之外,人類的心臟和腸道內部都有神經系統的存在,它們不但和大腦之間有緊密的連結,負責傳送化學物質,更與心理狀況緊密結合。有些學者甚至將其比喻為心腦(Heart Brain)與腹腦(Abdominal Brain),所以人類其實早就有「三核心」處理器了呢!而且每個人的這三個神經腦(處理器)功能強弱各有高低,因此反映出不同的個性與功能。

巧合的是,美國教育與心理專家Sandra Seagal在70年代提出的人的三個主導原則,恰好與這三個神經系統的位置做出呼應,同樣都是:腦、心、腹。而Seagal發現,這三個區域的發達程度,會影響一個人處理資訊與接收資訊的過程,換言之,就是思考的過程,這也是為什麼我們要將Seagal博士的發現重新命名為Thinking Process Method的主要原因。

每個人天生這三個「腦」的發達程度都不一樣,比較發達的「腦」我們就會習慣使用,比較不發達的腦我們在使用上就比較困難,但是三種腦基本上是每個人都存在的,只是程度和組合的方法不一樣,這就是人類最根本的基本架構,也就是人類思考的「基模」。

所以,我們將一個人的思考過程,用以下的圖表作完整的表達:
一個外界資訊發生時,個人的感官差異會造成進來資訊的多寡(偏好視覺、聽覺或觸覺),之後三個神經腦會過濾與加工資訊,並且從腦中存取過去的已知的資訊加以比對結合,再連同化學物質一同送進腦中作最後的決策,最後產生反應。


三腦差異對人類的影響


人腦中的網狀系統(Reticular activating system,RAS)是主掌「警覺」與注意力的系統,它的功能會影響人判斷事情的重要性與產生批判的想法。人的接收與思考資訊受到腦中的RAS主導時,就會反映出下面的特性:
1. 簡化:將複雜的事物去除不重要的,留下重要的,也是取捨的能力。
2. 原則:重視事物背後運作的道理和原則。對這些人來說,思考抽象的道理和概念其實並不困難。
3. 線性邏輯:必須一次處理一件事情,處理完才能進行下一個。

人體中的心臟神經系統掌握著「感覺」方面的資訊,有許多研究顯示,心型的人只要能降低感覺上的焦慮,減少心臟神經系統的壓力,就能有效提高學習和解決問題的能力,這是因為心型人很重視「情緒」資訊。只要情緒緩和,天生的才能就會源源不絕的發揮出來。心型人的思考是連結式的,他們可以從一個資訊連結到另外一個,反應在行為上就是很重視與他們的關係,也很容易透過連結想到人們口中所說的「創意」。

身型人通常是腹部的神經系統較為發達,有些學者將人體內的消化神經系統為腹腦,而腹腦掌握著觸覺與經驗方面資訊的處理。身型人的思考是全面性的、是完整的,因此身型人對於數字、細節處理能力很高,他們也比較有耐心處理具體的事物。

基本上沒有一個人三個神經系統都一樣發達,但可以透過訓練來彌補他們自身的弱點,或是正確對待他們的優點。過去這樣的說法只是一種激勵的精神喊話和自我催眠:我怎麼知道什麼是我的弱點?什麼是真正的優點?也不可能有一套管理與學習的方法是為每個人量身打造的,這樣太不實際。

透過了解自己的神經系統差異與思路結構,您會發現可以更好理解哪些知識和訓練是適合自己的,而哪些不是:例如說心型的人適合上一些平撫自己焦慮和正面看待自己的課程,例如一些美國引進的心靈成長課程就很適合,畢竟美國是個以心型為多數人口的國家;身型的人則適合上可以動手操作或者是全身參與的課程;而腦型的人適合學習需要長久累積技術的課程。

除此之外,了解思路差異也可以幫助我們對待與管理自己與他人。例如一個身-心兩大神經系統發達的人,在處理事情就相對需要很多資訊(又要具體,又要有關連性)。我們在與他們共事時就必須注意是否給對方夠多的資訊,否則他們往往無法思考和行動。他們的思考方式就像是精密的齒輪一樣,如果少了一個可能就停擺了。但對待一個心-腦神經系統發達的人,只要給他的資訊是很熱情(心)且充滿可能性的概念(腦),他們可能就覺得足以驅動自己去做一些改變,給他太多資訊反倒讓他們出現處理上的困難。

如果你的管理方法對少數人沒有效果,別怪他們,這表示只要你了解他們的思路構造,就不再是問題,反而能讓他們在組織發揮他人學不來的長處。

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