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『同理心』競爭的時代已來臨

2010.06.16
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慎思群創力公司 陳加屏 博士

「歡迎光臨!!」「謝謝光臨!!」你是否曾經光臨過這類型餐廳,服務生喊得很大聲,但是當你需要他們時,譬如,要加水、要濕紙巾、或一些服務時,他們卻群聚在櫃檯聊天,眼光絕對不會望向顧客這邊,即使你站起來大叫或大力揮手,恐怕都很難驚動這些大爺。這樣餐廳,我想你大概不會想再去第二次,除非貪圖它便宜。

另外還有一類,從點餐開始,服務生就用你的座標看事情,不會只顧賺錢,慫恿你點超量;當你為了省錢,撿便宜菜點時,也不會擺個鄙夷的臉色給你看,他們反而會讓你A到最大的價值,既經濟又實惠。用餐當中,你只要眼神稍露需求,服務生馬上過來。有些更誇張的是,當服務生看到你的附餐飲料沒有喝完,還會主動詢問是否不合口味,如果你支吾其詞,他們二話不說,馬上遞上菜單,請你另點一杯,免費附贈。當然這樣的餐廳,一定人滿為患,然而奇妙的是,他們卻有辦法,將排隊等候轉變成另類競爭優勢。譬如,鼎泰豐,一開始排隊,服務生馬上遞上菜單,啟動用餐的服務流程。等到坐上餐桌,熱騰騰的食物立刻上桌。漫長等待中所引發的焦躁情緒,立刻被眼前上菜的快捷以及美味給填平了。於是在記憶中,鼎泰豐的等待不僅與負面情緒無涉,反到成為一種獨特的用餐風味。近年來快速崛起的王品餐飲集團,他們家的服務員則會在你興興然走進餐廳,發現沒位子,悻悻然轉身離開之際,很貼心的送上一張下回訂餐的贈品兌換券,雖然贈品價值不高,但是卻能夠平復因欲求不滿而升起的負面情緒。像這類餐廳,去過一次,大概很難不被牢牢的黏住,而反覆的光臨。

利益必須與消費者共同創造

這兩類餐廳差異何在?或許菜餚好吃與否的差異不大,但是在心理面的感受卻差很大。也就是,實質利益與心理利益的區別。菜餚好吃與否以及價格高低屬於實質利益而非心理利益,如果實質利益相似,心理利益高的一定勝出。在企業經營管理領域,過去以來主要的創新與改革,諸如,生產效率提昇、品質改善、或速度加快等方面的努力都是在實質利益上。近年來,已經開始轉向到感性、美感、與感質等心理面向的利益,不過若仍舊以製造的舊思維來處理這些特性,仍然無法創造出真正的心理利益。因為心理利益無法被廠商單方面製造出來,必須與消費者雙向互動中創造。近年來,趨勢大師托佛勒命名的產「消」合一概念,以及網際網路上所謂Web2.0的經營模式,甚至正夯的蘋果iphone手機的商業模式,基本上都預示了這股產消互動的新趨勢。

如何在新趨勢下脫穎而出?如何讓交易互動順暢,以附贈額外的心理利益,提昇企業競爭優勢?答案就是心理諮商或是心理自助書籍常談到的『同理心』,簡單而言就是能夠以人的方式對待人,而非將人「物化」為收入或是東西等「它」者。

同理心能否訓練?

同理心,看似平凡無奇,老生常談,不過企業要做到卻很不容易。因為同理心無法被硬性規定或是透過管理控制的要求而產生。它是企業文化的延伸,企業若無法以同理心對待員工,無法形成以人為本的文化,員工自然不可能以同理心對待顧客。以同理心為根基的管理方法並不多見。一直以來,將人當做東西加以控管的泰勒式科學管理的陰魂始終夾纏在現代管理方法中。即便很想往人性化管理方向轉型的企業,仍舊難擺脫傳統的窠臼,因為光有想望,可是卻不知道如何做到。

同理心包含兩個成份,其一是感同身受,另一是解讀心緒。前者稱為熱同理心,後者稱為冷同理心。多數人,除了自閉症患者外,只要敞開心胸多半能感受到他人的情緒震盪,也就是說,熱同理心乃是身為人的本性。近年來,腦神經心理學的研究發現人腦有所謂的鏡像神經元,會與他人的情緒共震,這就是熱同理心的腦神經基礎。不過,光有熱同理心不夠,還需要有冷同理心,才能夠提供吾人對他人情緒波動的正確解讀。在日常生活中,我們總會碰到一些古道熱腸的好人,但是有時我們對他們熱心過頭的善舉寧可選擇迴避。又如,去逛百貨公司買衣服,也會遇到這種店員,在我們想悠閒的隨意看看之際,卻熱心的跟在身後提供建議。這些都是缺乏冷同理心造成的人際摩擦,明明是好意,卻造成了惡果

可以學的同理心

冷同理心是可以學會的知識與技能,這對於想以同理心為方法的企業界而言是個好消息。在心理學、心理諮商、社會心理學等領域都已經累積了一些有用的相關知識,但是滲透到經營管理的還是很罕見。其中思路動力學(Thinking Process Dynamics)是少數的特例。這套方法以心理教育諮商學者S. Seagal所開創的人類動力學(Human Dynamics)為核心,雜揉認知心理學的證據所發展而成。針對人類動力學,學習型組織大師彼得聖吉的評論是:「一旦知道之後,就永遠不會忘掉,因為不是學習一套新理論而是重新發現人類的基本類型」。思路動力學可以幫助吾人由人類的深層思路去區辨彼此的不同,而非淺層的由外顯行為與個性來看待與對待。透過學會這套技能,我們就可以很容易的由他型人的座標來看事情,進而能夠理解他型人的想法與行動上的歧異,而不會歸咎到私人的恩怨。其次,思路動力學已經可以透過人的聲音來快速辨識不同的思路類型,這對於甄選人員,以適才適所大有幫助。當然這對於分辨不同的類型客戶也會有助益,如此將使得業務人員在面對客戶時,能夠真正的從心去發掘顧客的真實需求。

市場競爭是永遠無法停歇的,有形實質利益的競爭總有其上限,無形心理利益的競爭應是現在進行式。鴻海富士康事件或許就是這記警鐘,預示了新競爭時代的來臨。在這個新時代,我相信能夠掌握到以同理心為基礎的管理作法,將在可見的未來成為新一代的企業盟主。

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